Комплексные консультации по жизненным ситуациям: более 250 тысяч звонков ежегодно обрабатывает региональный единый контакт-центр 110

В настоящий момент к единому контакт-центру подключено 25 различных ведомств и учреждений, центр объединил порядка 40 разных горячих линий, в том числе тематические, сезонные, ситуационные, информподдержку форумов. Бесплатную консультацию можно получить как по телефону 110, так и в чат-боте в мессенджере МАКС. О возможностях единой горячей линии губернатору Андрею Травникову доложил министр цифрового развития и связи Новосибирской области Сергей Цукарь.

Ежегодно контакт-центром обрабатывается более 250 тыс. звонков, уровень дозвона составляет – 96%, на пропущенный звонок оператор обязательно перезванивает. В 8% случаев обращение переводится на вторую экспертную линию в лице органов власти для углублённой консультации. Каждое обращение фиксируется в системе и его исполнение контролируется до ответа гражданину. По завершению консультации граждане могут оценить качество работы, оставив обратную связь как в голосовом формате по телефону, так и в текстовом – в чате в мессенджере МАКС. Средняя оценка качества работы ЕКЦ по пятибалльной шкале – 4,9, оценка работы второй линии – 4,8. В дальнейшем планируется подключение новых горячий линий и расширение функциональности в части автоматизации массовых уведомлений и исходящих обзвонов.

Глава региона отметил, что ЕКЦ – нужный проект, однако, чтобы он был действительно востребованным и оказывал максимальную помощь обратившимся гражданам, важна качественная работа и заинтересованность второй линии поддержки – подключённых ведомств. Также для проверки качества работы губернатор поручил общественной приёмной совершать контрольные звонки от имени жителей региона, а региональной минцифре – регулярно докладывать о результатах обратной связи от граждан.